Росгосстрах: как не потерять лояльность клиентов при автоматизации
Дата публикации 28.10.2025
Искусственный интеллект сегодня уверенно осваивает сферу клиентского сервиса. Однако при всех возможностях технологий есть то, что остаётся за пределами машинного обучения, — это человеческое доверие. В Росгосстрахе уверены, что лояльность клиента проявляется в первую очередь в готовности человека вступить с компанией в честный, живой диалог.
На Форуме страховых инноваций InnoIns-2025 директор департамента управления взаимоотношениями с клиентами Росгосстраха Светлана Бери рассказала, общение с какими клиентами нельзя передавать искусственному интеллекту.
«В компании регулярно проводятся опросы клиентов о качестве сервиса — для нас особенно ценна обратная связь. Неважно, где клиент ее оставил: на сайте, в чате личного кабинета или в ответе на звонок оператора. Если человек потратил своё время и подробно рассказал о своём опыте, сообщение прочитает сотрудник, мы не отдаем обрабатывать его роботам. Каждый такой отзыв мы внимательно изучаем, обязательно отвечаем и, если нужно, вносим реальные улучшения в наш сервис», — отмечает Светлана Бери.
Ежедневно через форму обратной связи в компанию поступает 350–400 обращений, за неделю — порядка 2500, а в месяц — около 12 тысяч. В 2025 году объём обратной связи вырос на 170% за счёт открытия новых каналов взаимодействия и увеличения клиентской базы. Чтобы ускорить обработку обращений и не потерять качество, Росгосстрах использует трёхуровневую систему типизации запросов. Искусственный интеллект помогает специалистам: определяет три ключевые темы в тексте обращения с точностью до 90% и выводит оператору готовую сводку. Но итоговое решение и контакт с клиентом всегда остаются за человеком.
По данным Росгосстраха, 78% клиентов готовы ждать на линии даже дольше обычного, чтобы поговорить именно с человеком. Клиентский сервис в компании строится на балансе технологий и эмпатии. Роботы берут на себя рутину, чтобы освободить сотрудников для сложных, эмоционально значимых обращений — тех, где на кону доверие. Потому что именно такие моменты формируют настоящую лояльность.